長崎市は10月1日から市の制度、手続き、イベント、施設利用など市民からのさまざまな質問にワンストップで答える「あじさいコール」の運用を始める。

　長崎市広報広聴課の栗崎さんによると、同様のサービスは九州の中核市としては熊本、宮崎、鹿児島に次いで4番目、政令指定都市の北九州市を含めても5番目の導入だという。

　「全国で最初に導入したのは札幌市。それまではどのような問い合わせもすべて各担当部署に電話を回していたが、それが質問者にも答える側にも非常に非効率で、しかも十分な答えが得られない場合もある。札幌市の成功事例が全国の自治体で評価され、徐々に広がっていったようだ」と栗崎さん。

　「あじさいコール」の仕組みは、市民が電話をかけると専門のオペレーターが質問の答えを専用のデータベースで検索して、回答可能な質問ならその場で答えるもの。より専門的な質問に対しては、従来通り担当部署へ電話を回すことになる。

　栗崎さんは「このサービスの特長は、たらい回しを防ぎ、迅速かつ的確に対応をすること。電話だけでなく電子メール、ファクスで年中無休、開庁時間外も対応し、ホームページ上ではFAQ（よくある質問集）を公開して利便性の向上を図ること。外国語にも対応している。インターネットに不慣れなお年寄りから、ネット上で解決したい人まで幅広く対応できること」と自信を見せる。

　市民とのやり取りは、すべて整理してデータベース化しFAQとして公開することで、さらに質問のためにかかる電話の数が減少する見込み。市の代表番号も10月1日からは「あじさいコール」の番号に統一され、長崎市への電話はすべて同サービスにかかる仕組みとなる。

　長崎市では、仕事などで担当部署に直接かける人と、一般的な電話とを分けることで市職員の仕事の効率も上がると予測している。

　「電話番号は8と2だけで構成されているので、年配の方でも覚えやすい番号。データベース化によって誰でも同じような質問に同じように答えることができる。単純なことのようだが、利便性は大いに高まると思う」と栗崎さんは利用を呼びかける。

　現在、9月24日までは試行期間中。この間に必要な改善を行い、10月1日の実施に備える。　　「あじさいコール」の電話番号は095-822-8888。受け付けは8時～20時で、年中無休で対応する。